La Certificación de Protección al Cliente analiza las políticas, procedimientos, sistemas de gestión, capacitación y
demás prácticas con relación a los Principios de Protección al Cliente. Los estándares e indicadores se encuentran
alineados a la última versión de los Estándares Universales de Gestión de Desempeño Social y
Ambiental.
Los Principios son:
- Diseño y distribución apropiada de productos
- Prevención de sobreendeudamiento
- Transparencia
- Gobernanza y RRHH
- Privacidad de los datos de los clientes
- Trato justo y respetuoso de los clientes
- Mecanismo de resolución de quejas
- Precios responsables
Una nueva metodología
Tras la salida de Smart Campaign, la propiedad de los recursos y herramientas han sido transferidos a la Social
Performance Task Force (SPTF) y a CERISE para garantizar que los estándares de protección del cliente se mantengan
como el lenguaje común en la industria de finanzas responsables.
La nueva metodología incluye un proceso para reconocer a las instituciones financieras en base a su desempeño y
avance en términos de fortalecimiento de los sistemas de protección al cliente. Por esta razón, la Certificación
cuenta con 3 niveles de reconocimiento (Bronce, Plata y Oro), dependiendo del nivel de cumplimiento
de los indicadores, que incentivan las instituciones financieras a empezar el camino de Protección al Cliente para
recibir el reconocimiento de sus logros, así como medir su progreso en el tiempo.
El resultado final se muestra como porcentaje de cumplimiento en relación con todos los indicadores aplicables a la
institución.
La tabla a continuación detalla los requerimientos para los diferentes niveles de reconocimiento de la Certificación
de Protección al Cliente SPTF-CERISE —Bronce, Plata, y Oro—, considerando que se analizan un total de 128
indicadores (los mismos pueden ser menos dependiendo de las operaciones de la institución):
Bronce
- Requerimiento 1: Cumplimiento del 100% de indicadores de Entrada (33)
- Requerimiento 2: Cumplimiento de = 65% del total de indicadores
Plata
- Requerimiento 1: Cumplimiento del 100% de indicadores Entrada (33) y 100% de indicadores de
Progreso (21)
- Requerimiento 2: Cumplimiento de = 80% del total de indicadores
Oro
- Requerimiento 1: Cumplimiento del 100% de indicadores Entrada (33), 100% de indicadores de
Progreso (21) y 100% de indicadores Avanzados (24).
- Requerimiento 2: Cumplimiento de = 95% del total de indicadores
